Новости

Клиенты известного сотового оператора все чаще выбирают онлайн-обслуживание Красноярск

Самые популярные темы обращений в digital-каналах — вопросы о тарифах, услугах и настройке оборудования. В 2021 году в топ вышла настройка тарифа для себя. В ежедневной практике сотрудников службы личной поддержки много необычных историй помощи клиентам. Они могут проконсультировать человека на разных языках, поздравить с юбилеем, готовы шутить и общаться неформально, но при этом осуществлять квалифицированную поддержку. В копилке Tele2 собралось столько подобных случаев, что компания выпустила сериал, посвященный работе клиентского сервиса. Короткометражные новеллы основаны на реальных обращениях в компанию. Сериал можно посмотреть на YouTube-канале компании.

«По данным агентства We Are Social на январь 2021 года, интернетом в мире пользуются 4,66 млрд людей, ежедневно они проводят в сети почти 7 часов, а половину этого времени — в социальных сетях и мессенджерах. Онлайн площадки стали привычным ресурсом для коммуникации компаний и клиентов. Мировые тренды актуальны и для Tele2 — из года в год мы отмечаем рост обращений в цифровые каналы. При этом наш основной фокус — человеческие потребности клиента. У нас по-настоящему удобное мобильное приложение, большинство вопросов клиенты решают в нем. Это подтверждает рост аудитории пользователей приложения. Все эффективнее становится наш чат-бот — он качественно обрабатывает обращения клиентов. Высокий уровень автоматизации позволяет специалистам личной поддержки сконцентрироваться на решении нестандартных задач. Проникновение передовых технологий в сферу клиентского сервиса помогает нам быть ближе к людям, удерживать лидерство на телеком-рынке по NPS и показателям качества сервиса», — рассказала Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2.

Сотрудники оператора проводят прямые эфиры для клиентов в Instagram и «ВКонтакте». За время существования проекта состоялось 11 онлайн-трансляций, которые набрали более 20 млн просмотров и заняли лидирующие позиции в рейтинге VK Live.

В компании уверены, что для многих людей по-прежнему важно личное общение, поэтому преждевременно говорить о том, что консультации на digital-площадках полностью вытесняют голосовые обращения. Большинство пользователей по-прежнему предпочитают голосовые каналы, где сотрудники всегда готовы проявить искреннюю поддержку и эмпатию, а также выйти за рамки полномочий. Специалисты службы личной поддержки Tele2 демонстрируют лучшие показатели в отрасли по скорости и качеству облуживания: время ожидания ответа составляет 46 секунд, 98 % запросов решаются на первой линии обращения, удовлетворенность клиентов качеством сервиса составляет 95 %, уровень эмпатии сотрудников 85 %.